背景：一年一度的“五一”黄金周又将来到，很多人都在准备自己的出游计划。面对铺天盖地的旅游广告和五花八门的旅游线路，怎样做到明明白白消费、更好地依法维权，是很多消费者想要了解的。本期“谈话”，我们邀请了相关嘉宾，和大家谈谈假日旅游维权的话题。
主持人：今年的“五一”黄金周就要到了，很多人都有出游的计划。根据往年的经验，每逢旅游高峰期，国内知名的旅游景点都人满为患。由于需求集中、供应不足，造成不少旅行社的服务质量下降，游客为此怨声载道，和旅行社的纠纷也由此增多。今天，我们把大家请来，一起谈谈有关出游维权的问题。
旅游投诉集中在哪些方面
主持人：请问张科长，目前我省的旅游投诉主要集中在哪些方面？
张九菊：目前我省的旅游投诉主要集中在交通、住宿、行程变更和擅自增加购物点等方面。
主持人：能具体谈谈吗？
张九菊：交通是指旅行社提供的旅游车的种类有所变更，以及游客乘坐的航班时间调整。由于黄金周出游人数多、交通运力相对不足，这种现象时有发生；住宿是指旅行社给游客安排的住宿条件达不到合同标准；行程变更是指旅行社未能按照约定行程安排游览；至于擅自增加购物点，主要是一些超低价团为了赢利，就难免要压缩景点参观时间，诱导游客购物。
如何选好旅行社、签好合同
主持人：游客如何避免和旅行社发生这些纠纷呢？
张九菊：首先要选择正规的旅行社。所谓一分价钱一分货，质量和价格是成正比的，用低价求高质是违背价值规律的。我们希望消费者能够成熟消费，在选择旅游产品的时候不只看表面价格，要通过食、住、行、游、购、娱这六大要素，来了解一个旅游产品的真正价值。
李永举：从业内人士的角度来看，我们建议消费者在选择旅行社的时候，一定要选择手续齐全、具有相应资质、管理规范的旅行社。不要盲目相信广告宣传，被那些抛出低于正常价格很多的不法旅行社所吸引。举例来说，我曾看到过一则旅行社的广告，打出的泰国一地八日游的价格不足２０００元。我们可以算一算，这个价钱只够买一张郑州到曼谷的机票。为了弥补团费的不足，到达旅游目的地后，导游通常都会强迫游客购物和增加自费项目。不少赴泰国的游客都有这样的经历：导游拿出一张价格不菲的自费项目表让大家选择。如果游客不选择，轻则不给好脸、汽车不开空调，重则不给饭吃、不给房间钥匙，弄得游客叫苦不迭。根据我的经验，香港游的地面接待费用１天不应低于５０美元，游新加坡１天是７３新加坡元，在马来西亚是５０马币。游客出门前，心中要有一本明白账，对于一些特别便宜的线路，报名前要三思而后行，看清楚团费究竟包含了什么项目、什么景点门票等；如合同上注明要增加自费项目的，则要小心“零团费”、“负团费”的价格陷阱。
主持人：说到出境游，我注意到李经理的名片上旅行社的全称是“河南康辉国际旅行社”，是不是只有国际旅行社才有资质组团出境游？
张九菊：是这样的。旅行社按照经营业务分为国际旅行社和国内旅行社。我省共有国内旅行社７６０家、国际旅行社３５家。国际旅行社中有１９家具备组团出境游的资格，我们称之为组团社，其余的１６家只具备接待境外游客来国内旅游的资格。消费者在出境游时不要选择国内旅行社经营的出境游业务，因为国际旅行社在旅游局交纳的质量保证金是１６０万元人民币，而国内旅行社为１０万元人民币。如果出现纠纷需要动用保证金来赔偿消费者，１６０万元和１０万元的差距就很明显了。
李永举：所以要提醒大家的是，参加旅游团报名时要注意查看旅行社的“照”和“证”，即工商部门颁发的营业执照和旅游管理部门颁发的《旅行社业务经营许可证》。许可证须标明许可证号码、旅行社名称、营业场所、许可经营业务、质量保证金数额和许可证有效期等内容。出境游是特许经营的业务，在参加出境旅游选择旅行社时，要确认旅行社的经营范围。
主持人：如果消费者选择了一家质量信誉都很好的旅行社，是不是就万事大吉了呢？
孙克刚：游客要想玩儿得好，还要认真地和旅行社签订合同。根据我国有关法律规定，旅行社安排旅游者旅游时，应当与旅游者订立书面旅游合同。合同对旅游行程、旅游价格、退团、合同变更以及甲乙双方的权利义务都应有明确的规定。游客应仔细阅读合同的条款，对于一些容易引发纠纷的事项要在合同中有明确的约定，如：购物的地点和次数；住宿的标准（是招待所还是星级饭店）；交通工具的标准（火车是快车还是慢车，汽车是进口还是国产、有无空调，飞机的机型）；餐饮的次数和标准（行程几天中共有几顿正餐、几顿早餐）等等。合同、发票或收据都是重要的证据，游客在缴纳费用后，应要求旅行社开具由税务部门印制的发票，并妥善保存好，日后一旦发生纠纷，可作为凭证。
张九菊：我补充一点，游客在签订旅游合同的时候，还要注意转团和拼团的问题。转团和拼团是旅行社业务中的常见现象，根据国家旅游局《国内旅游组团合同范本》中关于转团的条款规定：转团的前提一是必需征得游客的同意；二是发生服务质量问题，须由有合同关系的旅行社承担责任。这几年，游客在不知情的情况下被层层转包的投诉较多，对此，游客要有所警惕。
遭遇违约怎样投诉
主持人：如果游客遭遇旅行社违约，该怎样去投诉？
李永举：如果确实是旅行社违背了合同的约定，一般旅行社都愿意和游客协商解决，如果协商不成，游客可以到旅游质检部门投诉。
主持人：到质检所投诉都有哪些程序呢？
张九菊：游客在投诉的时候一定要带着自己书写的赔偿请求书，内容包括被投诉旅行社的名称、被投诉导游的姓名、参加旅游团队的名称，以及请求人的姓名、性别、年龄、地址、电话、职业以及赔偿请求书所依据的事实和理由。除此之外，还要携带旅游合同、旅游行程和交款发票。投诉的时效是９０天，即消费者知道自己权益受到侵害后，９０天之内要到质检所投诉。质检所受理的期限也是９０天。投诉的形式可以通过电话、信函，还可以到质检所来。河南省旅游质检所的投诉电话是０３７１—６５５０６７７５。
孙克刚：对于不属于服务质量范围内的权益受损，游客可依照《消法》、《合同法》等相关法律法规，到法院依法起诉。
要依法理性维权
主持人：据了解，在以往的黄金周中，一些旅行团由于航班延误、火车晚点等原因行程受阻，游客对此采取过激行为，比如说拒绝登机、拒绝上车、拒绝退房等等，人为地中断行程。这种做法不但扩大了纠纷，也损害了游客自身的利益。请孙律师谈谈游客该如何依法理性维权？
孙克刚：首先，根据我国法律规定，当事人一方违约后，对方应当采取适当措施防止损失的扩大，没有采取适当措施使损失扩大的，不得就扩大的损失要求赔偿，当事人因防止损失扩大而支出的合理费用，由违约方承担。其次，不要把单方过错发展为混合过错。双方都应向履约目标的实现而努力，而不是去扩大损失。最后，完成行程后，旅游者可依法维护自己的权益。
张九菊：我补充一点。游客要依法维权，首先自己要遵守我国及相关目的地国家的法律和法规，参加自费项目不要违法，在旅游过程中不要参加黄、赌、毒活动，否则造成任何问题，后果都将由游客自己来负责。
主持人：今天谈了这么多，使我们对旅游维权的问题有了一个较为全面的认识。谢谢各位嘉宾，希望我们的读者能够度过一个轻松愉快的“五一”黄金周。
