今天要给读者讲的案例是关于一条假期里经常被市民选择的黄金线路———九寨沟、黄龙、成都游。这次游客碰到的问题其实很多时候也是市民出游时碰到的。
案例回放
某单位组织职工旅游，委托F旅行社安排。双方商定行程：第一天乘火车；第二天江油下车，然后乘汽车赴九寨沟，当晚宿九寨沟沟口；第三天游九寨沟，晚宿川主；第四天游黄龙，晚宿茂县；第五天赴都江堰，晚宿成都；第六天上午乘火车；第七天返回。
第一天，由于江油到九寨沟路段发生塌方，旅行社决定不在江油下车，继续乘火车到成都下车。第二天，旅游团在成都下火车后，转乘汽车赶到汶川住宿。第三天，旅行社安排游览黄龙，当晚住宿茂县。第四天早7时全团集合，准备乘车到九寨沟游览，可是旅游车一直等不来。后来，导游向旅游者解释，由于地处高原，空气稀薄，气温低，旅行社安排的旅游车出了故障，柴油结冰，车被“冻僵”了。这样旅游团一直等到上午11时30分才登车出发，下午1时40分到达九寨沟，九寨沟计划观赏的景点尚未游览完就因天色已晚返回。第五天旅游团离开九寨沟前往都江堰，然而进入景区时天色已晚，失去游览条件。当晚住宿成都，第六天上午登上火车，第七天返回。
旅游者对这次活动很不满，认为由于旅行社将原计划路线逆向安排，特别是从茂县到九寨沟时，汽车出现故障，致使九寨沟部分景点没有游览，也使都江堰没有正常游览。因此，要求旅行社赔偿经济损失。旅行社则称，改变行程是由于塌方。无论是塌方还是汽车故障，均属不可抗力所致，旅行社不承担责任。
游客有话说
我是一个非常喜欢旅行的人，而每次出行为了图方便舒适，也总是喜欢跟旅行团出行。但是，每次碰到问题，不少旅行社都喜欢以“不可抗拒因素”来搪塞游客，令人心中很气闷。
旅行社有话说
上海假期胡明霞根据案例描述，游客不满之处主要有两个方面，即行程与实际不符、车辆故障问题。在九寨沟这条旅游线上，道路塌方、泥石流等为常见突发情况，旅行社在处理此类事件时应在不可抗拒因素外，考虑到游客在当地处于恶劣环境中的感受。妥善处理方案如下：
首先是与双方协议的行程有出入。如果F旅行社陈述的道路塌方情况属实，那么由此导致无法按原定行程游览确属不可抗拒因素所致，根据《国内旅游合同示范文本》规定，旅行社可以免除其违约责任。但也有些旅行社的办法是马上在当地对客人作出一定补偿，例如酒店升级或是提高伙食标准等。
另一个投诉关键是汽车故障严重耽误行程。F旅行社的车子被“冻僵”了，要客人耐心等待的解释及处理是无法取得游客理解的。车辆因天气原因发生故障，根据《旅行社质量保证金赔偿条例》的规定，旅行社应对当天车费做退一赔一处理，另外将未参观游览的景点门票费用予以退还。
综上所述，旅行社应该以书面形式回复游客，并另附一封致歉函，在经过双方协调后望能够取得游客的理解，而不是一味把责任推在一些不可抗拒因素上。
旅游质监所
旅游者要求赔偿属合理。某单位委托F旅行社提供7日游服务，双方签有合同，该单位已支付全额旅游费用。旅行社改变合同约定的游览行程，原因是江油至九寨沟之间的公路发生塌方，此属不可抗力。然而后经查实，实际情况是F旅行社委托的地接社没有安排好第二天九寨沟的住宿，所以调整行程，塌方之说系旅行社编造。由于旅行社违反合同约定，使都江堰实际上失去参观旅游价值，旅行社应当赔偿相应损失。
由于汽车故障，延误出发，使该团在九寨沟有三分之一景点没有游览。旅行社如果对旅游汽车进行良好保养，或出现故障后迅速修理，这种情况是可以避免或排除的，因此这不符合法律规定的“不能预见、不能避免并不能克服”的“不可抗力”的特征，旅行社不能免除责任。
综上，根据相关法规，F旅行社应当赔偿旅游者都江堰景区门票费、导游费以及同额违约金，赔偿在九寨沟景区没有游览的景点门票费、导游费以及同额违约金，还应适当退赔部分交通费。
编辑的话
碰到类似的情况，有时候可能是游客不了解情况或者是对相关规定知道得不清楚。但无论如何，F旅行社的做法都是有欠妥当。毕竟顾客就是上帝，发生问题的时候，应当更多地提供人性化服务，而不能总是找托词。
相关法规《旅行社质量保证金赔偿试行标准》
第六条旅行社安排的旅游活动及服务档次与协议合同不符，造成旅游者经济损失，应退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并赔偿同额违约金。
第八条导游违反旅行社与旅游者的合同约定，损害了旅游者的合法权益，旅行社应对旅游者进行赔偿。
旅行社擅自改变活动日程，减少或变更参观，应退还景点门票、导游服务费并赔偿同额违约金。
